Guida per i Consumatori: Ripensamento, Recesso, Reclami

Dopo aver sottoscritto un contratto di fornitura luce e gas sono diversi gli strumenti e le possibilità messe a disposizione del consumatore. Qui trovi una panoramica delle diverse casistiche che possono interessare chi ha attivato un’offerta per le utenze di casa.

Diritto di ripensamento: cos’è e come funziona

Tra gli strumenti messi a disposizione del consumatore dopo aver sottoscritto un’offerta luce e gas senza dubbio c’è il diritto di ripensamento. Con questo nome si indica la facoltà del consumatore di poter rescindere dal contratto senza dover pagare alcuna penale, né fornire alcuna spiegazione.

Il cliente può avvalersi del diritto di ripensamento solo entro 14 giorni dalla firma del contratto. Superato questo termine temporale la procedura da seguire è quella di disdetta e recesso del contratto tradizionale.

• Per avvalerti del diritto di ripensamento devi recuperare:
• i dati anagrafici dell'intestatario del contratto;
• i codici identificativi delle utenze, quindi codice POD per la luce e/o codice PDR per il gas;
• l'indirizzo di fornitura;
• un'autolettura recente del contatore;
• la richiesta scritta di recedere dal contratto;
• una data indicativa entro la quale disattivare la fornitura.

Recesso del contratto: quando e come richiederlo

Un’alternativa dedicata a coloro che vogliono disdire il contratto è il recesso, che rappresenta la soluzione valida nel caso in cui fossero passati più di 14 giorni dalla sua sottoscrizione.

Con il recesso il consumatore si avvale del proprio diritto di terminare un contratto di fornitura, anche prima della scadenza. Questa domanda può essere presentata in diverse casistiche, alcune delle quali sono:

1. chiusura delle utenze per vendita dell'immobile;
2. insoddisfazione in merito alle condizioni contrattuali;
3. passaggio a un altro fornitore.

ARERA stabilisce diversi aspetti della rescissione del contratto, ad esempio le tempistiche entro le quali presentare la domanda. Questa può essere inoltrata entro e non oltre il giorno 10 del mese precedente al cambio. In caso di passaggio, il nuovo fornitore si occuperà di aggiornare anche il SII, o Sistema Informativo Integrato.

Modifiche unilaterali del contratto: come funzionano

Di conseguenza, con questo termine ci si riferisce alla situazione in cui la possibilità di contrattazione viene meno, in quanto la modifica viene applicata da una parte e subita dall'altra. Il fornitore ha diritto alla modifica unilaterale nel caso in cui questa clausola fosse presente tra le condizioni sottoscritte dal cliente.

L'esempio pratico più esplicativo riguarda le offerte a prezzo bloccato. Queste ultime sono caratterizzate dal costo al kWh luce o dal prezzo al Smc gas fisso per un determinato periodo di tempo, di soli 1 o 2 anni. Entro la scadenza di questa condizione il fornitore comunica al consumatore le nuove condizioni contrattuali, applicate dal giorno in cui termina il prezzo bloccato previsto dalla tariffa.

Di fronte a questa modifica unilaterale del contratto il consumatore ha due alternative:

1. Accettare le nuove condizioni e ricevere le bollette con il nuovo prezzo aggiornato. In questo caso non devi fare nulla, in quanto vale la regola del silenzio assenso.
2. Rifiutare le nuove condizioni, procedendo con un cambio fornitore o passando a una tariffa più conveniente, senza pagare alcuna penale.

Prima di applicare la modifica unilaterale del contratto, spesso il fornitore invia una comunicazione al consumatore per avvisarlo, ad esempio tramite email o posta raccomandata. Tuttavia in alcuni casi non è prevista questa comunicazione, ad esempio per gli aggiornamenti già inseriti nel contratto in fase di sottoscrizione.

La morosità dei precedenti titolari: le casistiche

Se tra i mille impegni di tutti i giorni non dovessi ricordarti di pagare la bolletta sono diverse le cose che possono succedere. In primo luogo l'utente riceve dei solleciti di pagamento, all'interno dei quali viene indicato il termine entro il quale verrà sospesa la fornitura per mancato pagamento.

Dopo l'invio di questi avvisi il fornitore può procedere con il distacco delle utenze per morosità, che avviene di solito 10 giorni sono l'emissione della raccomandata o 15 giorni dopo l'invio della raccomandata. Questo può avvenire anche per una sola bolletta non pagata, per questo motivo il consiglio è di prestare sempre attenzione a questi aspetti o di optare per domiciliazione bancaria (cioè il metodo che rende il pagamento automatico con addebito su conto corrente).

Per tutelarsi e prevenire il distacco delle utenze o il depotenziamento del contatore, il consumatore deve in primo luogo pagare subito la bolletta e in seguito provare l'avvenuto pagamento. Per farlo può utilizzare diverse modalità di contatto, messe a disposizione dei fornitori. Qui sotto trovi le guide che ti riportano al servizio clienti delle principali compagnie luce e gas.

• Enel Energia contatti;
• Assistenza clienti Eni Plenitude;
• NeN numero verde;
• Iren luce, gas e servizi servizio clienti;
• Edison contatti;
• A2A assistenza clienti;
• Sorgenia luce e gas numero verde;
• Acea Energia contatti utili.

Distacco delle utenze: cos’è e cosa fare

Come anticipato, può succedere che non vengano pagate le bollette luce e gas, ad esempio per errore del servizio postale che le ricapita già scadute. Il primo passo in questa situazione e capire se il distacco delle utenze sia legittimo. Infatti il fornitore ha diritto a sospendere il servizio erogato, solo se questo viene anticipato al consumatore tramite una comunicazione scritta.

Di conseguenza, se hai subito un distacco delle utenze senza preavviso potresti aver diritto a un risarcimento:

• Se non hai ricevuto il sollecito di pagamento devi comunque prima pagare la bolletta e in seguito richiedere il risarcimento;
• Se il fornitore ha emesso il sollecito ma non ti è arrivato per errore del servizio postale invece non puoi richiedere il risarcimento al fornitore, in quanto non è responsabile della mancata comunicazione.

L'ARERA tramite la consultazione 511/2012/R/eel ha introdotto un indennizzo automatico di 20€ che viene emesso automaticamente in tre casi:

1. Mancato invio della costituzione in mora;
2. Mancato rispetto del termine ultimo di pagamento indicato nella raccomandata;
3. Mancato rispetto del termine massimo di 10 giorni tra la data di emissione della comunicazione e la data di effettivo invio.

Reclami e segnalazioni ufficiali

Un altro modo con cui il consumatore può tutelarsi in diverse casistiche e inviando un reclamo al fornitore, cioè una segnalazione in forma scritta che ha anche valenza legale. Secondo le disposizioni di ARERA poi il fornitore ha l'obbligo di risposta entro 40 giorni lavorativi, dopo i quali l'utente può rivolgersi al servizio Conciliazione per risolvere la controversia tra le parti.

Le modalità con cui poter inviare un reclamo possono cambiare a seconda del fornitore con il quale hai sottoscritto il contratto, tuttavia è consigliabile optare per modalità scritte e tracciabili. Tra le più gettonate e adatte ci sono la PEC (Posta Elettronica Certificata) e la raccomandata a/r.

Sportello del consumatore: uno strumento per ottenere assistenza

Per aiutare i consumatori a risolvere diversi problemi ci sono tante associazioni dedicate sul territorio italiano. In merito al settore energetico spicca tra tutti lo Sportello per il Consumatore, istituito dall'ARERA in collaborazione con l'Acquirente Unico.

Grazie a questo ente il cliente può accedere a diverse informazioni e servizi, che hanno come obiettivo fornire assistenza e tutela in merito alle problematiche relative alle forniture di luce e gas. Tramite lo Sportello per il Consumatore è possibile segnalare di servizi o irregolarità, così come ricevere informazioni su bonus energetici e sui diritti del consumatore.

Questo ente può essere contattato gratuitamente attraverso il portale online o tramite il numero verde 800.166.654, attivo dalle 8 alle 18 da lunedì a venerdì (esclusi i festivi).

ARERA Conciliazione: il servizio dell'autorità

Arera Conciliazione è uno dei servizi dello Sportello per il Consumatore che ha come scopo aiutare a risolvere eventuali controversie tra l'utente e il fornitore luce e gas. Infatti funge proprio da conciliatore che aiuta le parti del contratto a trovare un accordo, senza ricorrere alle vie giudiziarie.

Il servizio è completamente gratuito e può essere richiesto comodamente visitando il sito ufficiale dell'autorità. Come anticipato però, prima di procedere è essenziale inviare un reclamo scritto al fornitore e, solo dopo non aver ricevuto risposta, affidarti all'assistenza.

Bonus sociale: come funziona

Per aiutare i consumatori e tutelarli il governo ha messo a disposizione anche il bonus energia, cioè uno sconto nella bolletta luce e gas che ha come obiettivo aiutare le famiglie in condizioni di disagio economico o fisico, così come le famiglie numerose.

Questo sconto è stato introdotto nel 2009 dal Governo e regolato dall'ARERA e oggi è previsto in due casistiche:

• Per quanto riguarda il bonus gas lo sconto è valido per i nuclei familiari con Isee inferiore a 9.530 euro o a 20.000 euro in presenza di almeno quattro figli a carico.
• Invece per il bonus luce è necessario avere un Isee non superiore a 15mila euro o a 30mila euro per le famiglie con almeno 4 figli a carico.

Per avere accesso a questo bonus è sufficiente seguire la procedura di compilazione della Dichiarazione Sostitutiva Unica, nella quale sono presenti i dati anagrafici e i beni patrimoniali della famiglia. Puoi presentare questa domanda tramite una di queste modalità:

1. Dal sito ufficiale dell'INPS.
2. Presso un ufficio CAF (Centri di Assistenza Fiscale).
3. Ad uno sportello comunale.