Luce e Gas: 52 milioni le telefonate ai call center nel 2018

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Report Arera 2018

L’ARERA, ha recentemente pubblicato il resoconto che evidenzia l’afflusso di chiamate verso i call center dei fornitori luce e gas. Vediamo gli esiti che emergono dallo studio pubblicato e facciamo il punto della situazione.


  • In sintesi
  • Nel 2018, sono state 52 milioni le chiamate pervenute ai call center dei fornitori di energia elettrica e gas
  • I principali motivi di utilizzo delle fonie dei gestori sono il disbrigo di pratiche e la richiesta di informazioni

Qualità e quantità delle chiamate ai call center nel 2018

L’ARERA, Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, ha recentemente pubblicato due studi approfonditi che fotografano la situazione in merito a due punti:

  • Flusso di chiamate in arrivo ai call center dei fornitori di luce e gas
  • Quantità di reclami inoltrati dall’utenza italiana ai fornitori

Nel rapporto 330/2019/I/COM denominato “Qualità dei Servizi Telefonici delle Aziende di Vendita di Elettricità e Gas” emerge che, nell’anno 2018, sono state 52 milioni le chiamate ricevute dai fornitori di energia elettrica e gas monitorati. Teniamo presente che il rapporto scatta una fotostatica della qualità dei servizi telefonici delle società venditrici di luce e gas che abbiano almeno 50.000 clienti in bassa tensione (luce) e bassa pressione (gas). Da tali esiti sono escluse le chiamate relative al pronto intervento guasti e le chiamate ricevute dall’utenza con proposta commerciale concorrente.

Nella visione complessiva, le chiamate dei clienti italiani ai call center sono andate via via diminuendo, soprattutto perché gli operatori hanno anche sviluppato altri metodi di assistenza e contatto. Infatti, in aumento sono i fornitori che offrono alla propria clientela piattaforme aggiuntive anche da cellulare e servizi web dedicati (sono un esempio Eni, Sorgenia, Enel Energia).

Manca la corrente o hai un guasto al contatore? Sapevi che, in caso di guasto per interruzione elettrica o di gas in zona o per le emergenze, devi contattare il distributore locale e non il tuo fornitore di energia elettrica o gas? 

Chiamate ai call: i motivi sono il disbrigo di pratiche, guasti, informazioni e reclami

I motivi delle chiamate, sempre secondo l’indagine di ARERA incentrata sulla customer satisfaction, si ricorre al call center per sbrigare pratiche, per acquisire informazioni in fase preventiva, per risolvere una problematica o per reclami.

I principali motivi per cui l'utenza ricorre ai call center dei fornitori (2018)
Motivazioni Percentuale Andamento rispetto all'anno 2017
Sbrigare una pratica 38% +2%
Acquisire informazioni 32,5% -5,2%
Risolvere un problema 23,9% n.d.
Reclamo 5,6% 4%

Emerge quindi un calo di chiamate per informazioni e un incremento di pratiche e reclami. Si può parlare con un operatore in maniera diretta solo 1 volta su 4, ciò dal momento che il 75% delle aziende utilizza un risponditore automatico. L’attesa media per entrare in contatto con le aziende è di circa 80 secondi (lo standard previsto da ARERA è di 3 minuti). Anche gli utilizzatori dei servizi telefonici sono soddisfatti. Nel 2018, l’indice di soddisfazione complessivo (ICS) si è mantenuto stabile su 92.3 punti, in incremento di 0.6 rispetto all'anno precedente.

Reclami e conciliazioni

Se i fornitori non riescono a risolvere le questioni più spinose, gli utenti utilizzano i reclami scritti. La situazione è ben fotografata nel Rapporto annuale su reclami e risoluzione delle controversie. In base all’indagine ARERA sono circa 500.000 i reclami su un bacino di 54 milioni di utenti gas e luce e 550 fornitori. I dati, in questo caso, sono positivi perché emerge una diminuzione rispettivamente del 9% per le generiche richieste di informazioni e del 23% circa dei reclami nel mercato libero.

Sempre nel 2018, sono stati corrisposti indennizzi corrisposti in maniera automatica per quasi 3 milioni di euro (2,8 milioni, in calo del 9,6%), a cui devono sommarsi quasi 6 milioni di euro, corrispettivi recuperati dai clienti finali tramite procedure conciliative.

Un dato interessante è rappresentato dal fatto che il 92% dei clienti non è affatto informato in merito di standard ben definiti rispetto alla risposta per reclami e richieste di informazioni. Ricordiamo che l’ARERA obbliga i gestori a fornire risposta a reclami scritti entro 30 giorni, pena l’indennizzo automatico in bolletta in caso di mancata risposta o ritardo.

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