Che cos'è la qualità commerciale per la fornitura luce e gas?
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La qualità commerciale per la gestione del cliente da parte delle società di vendita in merito all'utenza di luce e gas è un sistema adottato dall'ARERA al fine di rendere trasparente ed equilibrato il rapporto tra il consumatore e i fornitori del mercato energetico sia della libera concorrenza che del servizio di maggior tutela.
Questo livello di qualità disciplina, in primo luogo, tutte quelle attività connesse alla gestione commerciale del cliente soprattutto in quei frangenti di difficoltà o di dissidio tra l'azienda fornitrice e l'utente.
| Attività connesse | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| risposta ai reclami scritti | richieste scritte d'informazioni | richieste scritte di rettifica di fatturazione | |||
| rettifica di fatturazione | rettifica di doppia fatturazione | servizio telefonico commerciale | |||
Che cos'è la qualità commerciale?
La qualità commerciale è un livello standard introdotto dall'ARERA con l'obiettivo di rendere uniforme, tra tutte le società di vendita, alcune attività essenziali per il cliente. Con l'introduzione della delibera, ARG/com 164/08, l'ARERA ha posto per una serie di attività dei tempi massimi da rispettare da parte delle società di vendita. Con l'introduzione di un livello di qualità commerciale, l'intento finale è quello da una parte di tutelare i clienti finali e dall'altra di avviare un processo di miglioramento di gestione dei reclami e delle rettifiche di fatturazione.
| Indicatore | Standard Generale |
|---|---|
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari | 95% |
| Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti | 30 giorni solari |
| Tempo massimo di rettifica fatturazione | 60 giorni solari |
| Tempo massimo di rettifica doppia fatturazione | 20 giorni solari |
Gli indicatori legati alla qualità commerciale del fornitore nei confronti dell'utente variano in base al tipo di prestazione e di conseguenza presentano diverse tempistiche massime. Se una società di vendita non è in grado di rispettare le seguenti tempistiche, l'utente ha diritto a ricevere in modalità automatica un indennizzo.
Come funziona l'indennizzo automatico?
L'indennizzo automatico, nel momento in cui l'utente lo richiede, viene accreditato direttamente nella prima bolletta utile. La società di vendita è tenuta a versare l'indennizzo al cliente entro 8 mesi dalla data in cui ha ricevuto il reclamo scritto o la richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione.
| Ritardo nell'esecuzione della prestazione | Importo € |
|---|---|
| se la prestazione viene eseguita oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard; | 25€ |
| se la prestazione viene eseguita tra il doppio e il triplo del tempo standard; | 50€ |
| se la prestazione viene eseguita dopo più del triplo del tempo standard. | 75€ |
L'indennizzo non è previsto se il mancato rispetto degli indicatori di qualità sia imputabile a impedimenti provocati da terzi (ad esempio un eventuale disservizio da parte del distributore di zona) o se attraverso il reclamo non è stato possibile identificare il cliente perché sprovvisto di tutte le informazioni necessarie. Inoltre se nell'anno solare al cliente è già stato pagato un indennizzo per il medesimo standard di qualità, l'utente non può maturarne un secondo.
Qualità commerciale 2020: esempio di Iren Luce e Gas
L'introduzione di un livello di qualità commerciale rappresenta anche una buona occasione per le società di vendita di presentare i propri risultati raggiunti nel corso di un anno. Infatti le aziende venditrici, sia del mercato libero che tutelato, pubblicano sulla proprio sito il numero dei casi gestiti e il tempo medio impiegato per l'evasione di una delle seguenti pratiche commerciali sottoposte al vaglio della qualità commerciale. Vediamo, ad esempio, i risultati raggiunti da Iren nel 2020, uno dei principali player italiani, per la gestione dei clienti domestici nel mercato libero.
| Indicatori Specifici (Luce) | Tempo Medio Giorni | Casi | Indennizzi |
|---|---|---|---|
| Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti | 26 | 6156 | 470 |
| Tempo massimo di rettifica fatturazione | 38 | 53 | 5 |
| Tempo massimo di rettifica doppia fatturazione | 24 | 64 | 27 |
I dati indicati da Iren si riferiscono alle pratiche gestite nel 2020 (sia per la fornitura elettrica che gas) considerando anche quelle aperte nel 2019 e concluse, appunto, nel 2020. Non viene preso in esame, invece, le pratiche avviate nel 2020 e evase nel 2021.
| Indicatori Specifici (Gas) | Tempo Medio Giorni | Casi | Indennizzi |
|---|---|---|---|
| Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti | 26 | 821 | 57 |
| Tempo massimo di rettifica fatturazione | 62 | 15 | 2 |
| Tempo massimo di rettifica doppia fatturazione | 55 | 1 | 1 |
Caso doppia fatturazione
Dall'esempio proposto con i dati di qualità commerciale di Iren è emerso di come l'unica prestazione che richiede un tempo medio maggiore rispetto a quanto stabilito dall'ARERA è la rettifica della doppia fatturazione. Si tratta di un caso raro, in quanto si verifica quando l'utente riceve per lo stesso periodo di consumo una bolletta di luce e/o gas sia dal vecchio che dal nuovo gestore scelto. Difatti è un tipo di errore che potrebbe presentarsi a seguito di un cambio gestore.
Per questo motivo è una pratica complessa in quanto per la rettifica della doppia fatturazione è necessario non solo coinvolgere il fornitore uscente del cliente (quello precedente) ma anche la società di distribuzione di zona per acquisire i dati tecnici di consumo del cliente.
