Che cos'è la qualità commerciale per la fornitura luce e gas?

Questo livello di qualità disciplina, in primo luogo, tutte quelle attività connesse alla gestione commerciale del cliente soprattutto in quei frangenti di difficoltà o di dissidio tra l'azienda fornitrice e l'utente.

Che cos'è la qualità commerciale?

La qualità commerciale è un livello standard introdotto dall'ARERA con l'obiettivo di rendere uniforme, tra tutte le società di vendita, alcune attività essenziali per il cliente. Con l'introduzione della delibera, ARG/com 164/08, l'ARERA ha posto per una serie di attività dei tempi massimi da rispettare da parte delle società di vendita. Con l'introduzione di un livello di qualità commerciale, l'intento finale è quello da una parte di tutelare i clienti finali e dall'altra di avviare un processo di miglioramento di gestione dei reclami e delle rettifiche di fatturazione.

Gli indicatori legati alla qualità commerciale del fornitore nei confronti dell'utente variano in base al tipo di prestazione e di conseguenza presentano diverse tempistiche massime. Se una società di vendita non è in grado di rispettare le seguenti tempistiche, l'utente ha diritto a ricevere in modalità automatica un indennizzo.

Come funziona l'indennizzo automatico?

L'indennizzo automatico, nel momento in cui l'utente lo richiede, viene accreditato direttamente nella prima bolletta utile. La società di vendita è tenuta a versare l'indennizzo al cliente entro 8 mesi dalla data in cui ha ricevuto il reclamo scritto o la richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione.

L'indennizzo non è previsto se il mancato rispetto degli indicatori di qualità sia imputabile a impedimenti provocati da terzi (ad esempio un eventuale disservizio da parte del distributore di zona) o se attraverso il reclamo non è stato possibile identificare il cliente perché sprovvisto di tutte le informazioni necessarie. Inoltre se nell'anno solare al cliente è già stato pagato un indennizzo per il medesimo standard di qualità, l'utente non può maturarne un secondo.

Qualità commerciale 2020: esempio di Iren Luce e Gas

L'introduzione di un livello di qualità commerciale rappresenta anche una buona occasione per le società di vendita di presentare i propri risultati raggiunti nel corso di un anno. Infatti le aziende venditrici, sia del mercato libero che tutelato, pubblicano sulla proprio sito il numero dei casi gestiti e il tempo medio impiegato per l'evasione di una delle seguenti pratiche commerciali sottoposte al vaglio della qualità commerciale. Vediamo, ad esempio, i risultati raggiunti da Iren nel 2020, uno dei principali player italiani, per la gestione dei clienti domestici nel mercato libero.

I dati indicati da Iren si riferiscono alle pratiche gestite nel 2020 (sia per la fornitura elettrica che gas) considerando anche quelle aperte nel 2019 e concluse, appunto, nel 2020. Non viene preso in esame, invece, le pratiche avviate nel 2020 e evase nel 2021.

Caso doppia fatturazione

Dall'esempio proposto con i dati di qualità commerciale di Iren è emerso di come l'unica prestazione che richiede un tempo medio maggiore rispetto a quanto stabilito dall'ARERA è la rettifica della doppia fatturazione. Si tratta di un caso raro, in quanto si verifica quando l'utente riceve per lo stesso periodo di consumo una bolletta di luce e/o gas sia dal vecchio che dal nuovo gestore scelto. Difatti è un tipo di errore che potrebbe presentarsi a seguito di un cambio gestore.

Per questo motivo è una pratica complessa in quanto per la rettifica della doppia fatturazione è necessario non solo coinvolgere il fornitore uscente del cliente (quello precedente) ma anche la società di distribuzione di zona per acquisire i dati tecnici di consumo del cliente.