Problemi con la bolletta? Ora i reclami sono più facili
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Dal 1° gennaio 2026 i consumatori italiani sono più tutelati: le nuove regole ARERA impongono standard più elevati ai servizi per i clienti di tutti i fornitori luce e gas. L'obiettivo? Reclami semplificati, tempi certi e assistenza più efficiente.
Se hai notato stranezze nella bolletta di luce o gas, come importi anomali o addebiti non dovuti, le nuove regole dell'ARERA (l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) ti tutelano di più. Le novità riguardano tutte le forniture elettriche a bassa tensione e i clienti gas con consumi fino a 200.000 Smc all'anno: in pratica, la grandissima maggioranza dei consumatori.
Con queste disposizioni, in vigore dall'inizio del 2026, i fornitori sono obbligati a rispondere ai reclami entro scadenze precise (con indennizzi automatici in caso di ritardo), a chiarire tutti i canali di contatto a disposizione dei clienti e a migliorare l'assistenza via call center. Vediamo nel dettaglio le novità più importanti.
Reclami luce e gas: le nuove regole
La parte più importante delle nuove regole di ARERA riguarda i reclami. Dal 2026, i fornitori di luce e gas saranno obbligati non solo a rispondere entro tempi prestabiliti alle segnalazioni dei clienti, ma anche a rafforzare e rendere accessibili tutti i canali di contatto: numero di telefono, indirizzo postale e modalità per inviare un reclamo online.
Queste informazioni andranno indicate in ogni bolletta e sul sito ufficiale. Inoltre, a partire dal 1° luglio 2026 sarà obbligatorio mettere a disposizione uno strumento per inviare reclami online anche senza registrazione. L'accesso all'area clienti dovrà restare attivo per almeno 6 mesi dopo la chiusura del contratto, così da permettere eventuali contestazioni finali.
Dopo ogni invio, il cliente dovrà ricevere una conferma con la data del documento, una copia e un codice pratica. Dalla data di ricezione del reclamo, il fornitore sarà tenuto a rispettare delle scadenze precise:
- 30 giorni per i reclami scritti;
- 60 giorni per una bolletta sbagliata;
- 90 giorni per una bolletta sbagliata quadrimestrale;
- 15 giorni per un errore di doppia fatturazione;
- 30 giorni per il 95% delle richieste di informazioni inviate in forma scritta.
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Indennizzi automatici in caso di ritardi
Cosa succede se un fornitore non rispetta i tempi di risposta di un reclamo? Le nuove regole ARERA prevedono un sistema di indennizzi automatici, che il cliente riceve senza dover presentare richieste. L'obiettivo è chiaro: incentivare i fornitori a rispondere nei tempi previsti e tutelare chi subisce un ritardo ingiustificato.
Non solo, l'importo dell'indennizzo aumenta progressivamente se il ritardo si prolunga. Il rimborso viene accreditato in bolletta o come credito a favore del cliente, che non dovrà più preoccuparsi di inviare solleciti.
Fino a quanto può arrivare un indennizzo?
L'ARERA ha previsto una base di 30€, che può aumentare a 60€ se il ritardo supera del doppio il tempo previsto, 90€ se supera il triplo. L'indennizzo va inviato entro 6 mesi dal reclamo.
Assistenza clienti: meno attese e più servizi
Un altro aspetto centrale delle nuove disposizioni ARERA riguarda il miglioramento dell'assistenza clienti, in particolare quella telefonica. Dal 2026 i fornitori saranno obbligati a ridurre i tempi di attesa e ad aumentare il numero di chiamate gestite da operatori in carne e ossa. In concreto, le nuove regole prevedono:
- Attesa media: non superiore a 3 minuti;
- Operatori umani: almeno 35 ore settimanali di servizio;
- Numeri di contatto e orari: da indicare chiaramente sul sito del fornitore e in bolletta.
Inoltre, ogni anno i fornitori dovranno comunicare ad ARERA dati dettagliati sul funzionamento del call center, come il numero di chiamate ricevute e gestite, il livello di accessibilità del servizio e i tempi medi di attesa. Informazioni che serviranno all'Autorità per monitorare la qualità dell'assistenza offerta ai clienti.
Un linguaggio più accessibile
ARERA ha stabilito anche dei criteri per semplificare i contenuti dei reclami. Le comunicazioni dovranno utilizzare una terminologia chiara e di uso comune, evitando tecnicismi inutili. Ogni risposta dovrà inoltre essere strutturata in sezioni precise: "Il Suo reclamo", "Le nostre verifiche", "Le nostre conclusioni" e "I Suoi diritti".
