Quando puoi rivolgerti all'AGCOM

L'AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) interviene solo dopo che il reclamo diretto all'operatore non ha avuto esito. La procedura corretta è:

  • Reclamo al provider: invia un reclamo formale tramite PEC, raccomandata A/R o il canale di reclamo dell'area clienti. L'operatore ha 45 giorni di tempo per rispondere.
  • Mancata risposta entro 45 giorni oppure risposta non soddisfacente: a quel punto puoi attivare la conciliazione AGCOM.
  • Conciliazione obbligatoria: prima di andare in tribunale per controversie su telefono, internet o pay-tv, è obbligatorio tentare la conciliazione tramite AGCOM o Co.Re.Com.

ConciliaWeb: la piattaforma online dell'AGCOM

ConciliaWeb è la piattaforma ufficiale dell'AGCOM per gestire online tutta la procedura di conciliazione. È gratuita, l'accesso avviene con SPID o credenziali AGCOM, e permette di:

  • presentare l'istanza di conciliazione contro l'operatore;
  • caricare i documenti probatori (bollette, contratti, comunicazioni);
  • chiedere provvedimenti temporanei urgenti (riattivazione linea sospesa, blocco fatturazione contestata);
  • partecipare alle udienze in videoconferenza con il Co.Re.Com.;
  • ricevere il verbale di conciliazione (o di mancato accordo) in formato digitale.

L'indirizzo della piattaforma è conciliaweb.agcom.it. La procedura standard dura tra 30 e 90 giorni dall'apertura dell'istanza, a seconda del Co.Re.Com. competente.

Il Co.Re.Com. della tua regione

Il Co.Re.Com. (Comitato Regionale per le Comunicazioni) è l'organo regionale che gestisce materialmente le conciliazioni per conto dell'AGCOM. Ogni regione italiana ha il proprio Co.Re.Com. con sede e contatti dedicati. Quando apri un'istanza su ConciliaWeb, viene assegnata al Co.Re.Com. della regione in cui hai il domicilio del contratto.

L'elenco completo dei Co.Re.Com. con i contatti regionali è pubblicato su agcom.it/i-comitati-regionali-per-le-comunicazioni. In alternativa al canale online di ConciliaWeb, puoi presentare il reclamo direttamente al Co.Re.Com. via PEC.

Indennizzi automatici: cosa ti spetta

La Delibera AGCOM 347/18/CONS stabilisce indennizzi automatici a favore degli utenti per disservizi tecnici, ritardi e irregolarità di fatturazione. Gli indennizzi sono giornalieri e si applicano dopo i 45 giorni di tempo concessi all'operatore per la risoluzione. Le casistiche principali:

Indennizzi automatici previsti dalla Delibera AGCOM 347/18/CONS
Disservizio Indennizzo (al giorno) Tetto massimo
Mancata o ritardata attivazione del servizio 7,50 € 300 €
Sospensione amministrativa illegittima 7,50 € 300 €
Malfunzionamento totale del servizio 5,00 € 200 €
Malfunzionamento parziale 2,50 € 100 €
Ritardo nella portabilità del numero 2,50 € 100 €
Mancato rispetto degli obblighi informativi precontrattuali 100,00 € una tantum

Gli importi indicati raddoppiano per i clienti business, salvo che il contratto non preveda penali specifiche superiori. L'indennizzo viene riconosciuto direttamente in bolletta o con storno, oppure ottenuto in sede di conciliazione presso il Co.Re.Com.

Cosa preparare prima di presentare l'istanza

Per accelerare l'apertura della procedura, raccogli in anticipo questi documenti:

  • copia del contratto stipulato con l'operatore (firmato o vocale registrato);
  • copia del reclamo inviato al provider e della relativa risposta (o ricevuta di mancata risposta);
  • bollette contestate degli ultimi 12 mesi;
  • copia del documento d'identità dell'intestatario del contratto;
  • screenshot o registrazioni delle comunicazioni con il servizio clienti (chat, e-mail, registrazioni telefoniche);
  • quantificazione del danno richiesto, con calcolo basato sugli importi della delibera AGCOM.

Garante Privacy e tribunale ordinario

La conciliazione AGCOM riguarda i disservizi e le controversie contrattuali. Per altre tipologie di reclamo esistono canali dedicati:

  • Garante per la protezione dei dati personali: per casi di trattamento illecito dei dati, telemarketing indesiderato, mancato rispetto del Bloctel. Il sito di riferimento è garanteprivacy.it.
  • Antitrust (AGCM): per pratiche commerciali scorrette o pubblicità ingannevole, presenta segnalazione su agcm.it.
  • Tribunale ordinario: dopo aver esperito la conciliazione obbligatoria AGCOM, se non si raggiunge un accordo puoi adire il giudice ordinario per ottenere risarcimenti superiori agli indennizzi tabellari.

Domande frequenti sui reclami AGCOM

La procedura è completamente gratuita per l'utente. Non sono previste spese di apertura della pratica, di partecipazione alle udienze né di rilascio del verbale.

Sì, ma non è obbligatorio. Molti utenti gestiscono la procedura in autonomia tramite ConciliaWeb o con il supporto di un'associazione consumatori (Altroconsumo, Codacons, Adoc). L'assistenza legale diventa utile se la controversia ha un valore economico significativo.

Dalla presentazione dell'istanza al primo tentativo di accordo, mediamente passano 30-60 giorni. Se il primo incontro non porta ad accordo, può essere fissata una seconda udienza, allungando i tempi fino a 90 giorni. In caso di provvedimenti temporanei urgenti (es. riattivazione linea), i tempi sono molto più rapidi (10-15 giorni).

La mancata partecipazione dell'operatore alla procedura di conciliazione costituisce un illecito e può portare a sanzioni AGCOM. Per l'utente significa che la procedura prosegue d'ufficio e il Co.Re.Com. emette un verbale di mancato accordo, che apre la strada al ricorso al giudice ordinario.

Sì. Se più disservizi si verificano contemporaneamente (ad esempio mancata attivazione + ritardo nella portabilità), gli indennizzi si sommano, salvo i tetti massimi indicati nella delibera AGCOM 347/18/CONS.